El software inteligente ayuda a los humanos en las interacciones con los clientes. ¿Pero cómo? ¿Qué son los chatbots y cómo nacen? ¿En qué se diferencian de los asistentes digitales personales? ¿Qué servicios permiten? ¿Cuáles son los beneficios para las empresas?

“Hola, ¿en qué puedo ayudarle?” es una frase que cada vez leemos más cuando buscamos información en internet. Los chatbots son programas informáticos que utilizan la AI para entender el lenguaje de los usuarios y aprender a responder a sus preguntas, desde las más sencillas formuladas con palabras clave hasta las más complejas sobre problemas concretos. Y con los algoritmos de AI en constante evolución y las aplicaciones de mensajería en auge, es de esperar que los chatbots pasen a diseñar un nuevo modelo de atención al cliente alineado con las expectativas de los clientes digitales.

De los robots a los bots: una historia que viene de lejos

Los chatbots representan la evolución de los llamados asistentes digitales personales que llevan 20 años ayudando a los usuarios con interacciones “ricas” gestionadas por bots. La palabra “bot”, abreviatura de robot, designa un programa que utiliza los mismos sistemas de comunicación que los humanos para las máquinas. Su nacimiento se debe al matemático inglés Alan Mathison Turing, que habló por primera vez de la AI y de los robots que sustituyen a los humanos en 1954. Por lo tanto, los bots no son algo nuevo. Hoy en día, la tecnología detrás de los bots es la que permite a la máquina interpretar el lenguaje hablado, el llamado lenguaje natural, combinado con inteligencia artificial y algoritmos de autoaprendizaje. Estos últimos permiten que el sistema aprenda de las experiencias pasadas, evolucione y mejore su precisión a la hora de dar respuestas o servicios de forma autónoma.

En la última década, los bots han empezado a darse a conocer al público. Famoso es IBM Watson, pero Big Blue no es el único que ha invertido en la tecnología en cuestión. Clippy, el clip interactivo de Office 97, fue uno de los primeros ejemplos de bots en forma de asistente digital, aunque bastante intrusivo, que ahora proliferan: Siri (Apple), Cortana (Microsoft), Google Now, Alexa (Amazon)… son programas que, gracias a su capacidad de interpretar el lenguaje natural, mejoran la vida de los usuarios. Los asistentes digitales son capaces de interpretar las órdenes de voz y en esto se diferencian de los chatbots que, en cambio, responden a la introducción de texto.

Chatbots: qué es y cómo funciona

Los chatbots son aplicaciones que integran bots dentro del software de mensajería instantánea y son capaces de interactuar con las personas. Los chatbots se componen de varios elementos: la interfaz de usuario (app de chat) se integra con los servicios de procesamiento del lenguaje natural (y los algoritmos de inteligencia artificial/autoaprendizaje), por un lado, y con el backend de la empresa en el que residen los datos a procesar en tiempo real, por otro.

La primera plataforma en introducir este tipo de interacción fue Telegram, en junio de 2015, seguida de Skype, iMessage y WeChat. El último fue Facebook Messenger, que abrió su plataforma a la tecnología de chatbot hace aproximadamente un año. Desde entonces, sin embargo, el número de chatbots en Facebook Messenger ha crecido a un ritmo vertiginoso.

¿Cuáles son las ventajas de los chatbots?

Para las empresas, el uso de chatbots representa una forma rentable de proporcionar asistencia 24/7 a sus clientes, explotando un canal adicional y muy utilizado de visibilidad de marca. El uso de estas herramientas no requiere ninguna suscripción, registro previo o inicio de sesión… ya sabemos lo difícil que es recordar nombres de usuario y contraseñas, y la posibilidad de acceder a estos servicios directamente desde la página de Facebook de una marca (o su sitio web) es especialmente apreciada. Se trata, por tanto, de un elemento de la llamada “atención social al cliente” que en los últimos años está desempeñando un papel cada vez más importante en las estrategias de proximidad al cliente. Según un estudio de Microsoft, el 97% de los consumidores utilizan los servicios de atención al cliente proporcionados a través de las redes sociales en su proceso de toma de decisiones de compra, y el 60% de los que lo han probado afirman haber cambiado de empresa tras experimentar una mala atención al cliente.

A continuación se resumen las principales ventajas de los chatbots. Para los usuarios: rapidez de uso; recuperación de información relevante y personalizada para el conductor; realización de tareas de forma rápida, efici/nte y automatizada. Para las empresas: disponer de un canal adicional de visibilidad; llegar a la amplitud de usuarios que utilizan los servicios de chat; proporcionar apoyo a los clientes de forma automatizada. Si se diseña bien, el chatbot también puede convertirse en un canal de ventas.

Un ejemplo de éxito es el de Salmoiraghi & Viganò, el minorista de gafas del grupo Luxottica, que ha empezado a utilizar Whatsapp powered by the bot como canal de comunicación con los clientes en respuesta a la creciente demanda debida a la pandemia, utilizándolo también como soporte para las promociones.

Un mercado en crecimiento

A medida que los chatbots sigan reduciendo los costes operativos de las empresas, es probable que el tamaño del mercado siga creciendo, sobre todo teniendo en cuenta el creciente uso dentro de las empresas que operan en el sector de los servicios, pero no sólo. Insider Intelligence estima que hasta el 73% de las tareas de administración sanitaria podrían ser automatizadas por la inteligencia artificial y que la adopción de chatbots podría ahorrar 11.000 millones de dólares anuales a los sectores sanitario, bancario y minorista de aquí a 2023. Así, según un estudio realizado por Statista en 2027, se espera que el mercado global de chatbot ascienda a 454,8 millones de dólares en ingresos, frente a los 40,9 millones de dólares de 2018.

Chatbots, los errores que no hay que cometer

Por lo tanto, los chatbots representan una oportunidad para las empresas en muchos sentidos, sin embargo, si no se diseñan adecuadamente, también pueden desencadenar efectos negativos hasta llegar a alienar al usuario. Hay tres cosas que no debemos hacer en absoluto para hacer el mejor uso de los chatbots en la experiencia del cliente: incluirlos apresuradamente en el viaje del cliente, sin probar el nivel de satisfacción del cliente de vez en cuando y dejando que el software evolucione; crear silos, es decir, asegurarse de que el chatbot se comunica con las otras herramientas del campo, simplemente para que el usuario no tenga que repetir sus datos primero al chatbot y luego al servicio de atención al cliente humano; no ser transparente con los usuarios, es decir, no declarar que es un chatbot. Además, en el estado de la técnica, las diferencias entre un humano y un bot surgen rápidamente.

Cómo crear un chatbot

En la web es posible encontrar servicios que permiten crear asistentes virtuales y chatbots aunque se tengan pocos conocimientos sobre el tema. Entre las más conocidas están Motion AI, MindIQ, BotChief o Rebotify. Por lo general, su construcción es un proceso de arrastrar y soltar que implica el encadenamiento de una serie de módulos de preguntas y respuestas interrelacionados. Pero el apoyo de un especialista sigue siendo crucial, ya que, como se ha mencionado, un chatbot mal diseñado corre el riesgo de ser un boomerang, creando frustración en el cliente.

Los usos de los chatbots

Una distinción fundamental de los chatbots está relacionada con sus propósitos. En este sentido, hay cuatro aplicaciones más relevantes:

Bots de comercio

Se trata de aplicaciones que permiten navegar, ver y comprar productos sin salir del programa de chat. Un ejemplo entre los primeros en lanzarse es el servicio de eCommerce en Messenger de la casa de moda británica Burberry o 1-800-Flowers, una empresa estadounidense que vende y entrega arreglos florales sólo a través de chatbots en Messenger.

Bots de atención al cliente

Se trata de servicios 24/7/365 preparados para responder a las consultas de los clientes, gestionar las reclamaciones y proporcionar la información pertinente para apoyar las actividades de venta o posventa. TrackBot, disponible en la plataforma Messenger, permite el seguimiento de paquetes y envíos de prácticamente todos los transportistas del mundo, como DHL, SDA, Bartolini, GLS, UPS y TNT.

Bots de contenido

Se trata de chatbots que permiten a los usuarios acceder a alertas, noticias o información personalizada a partir de un feed, como los de la cadena de televisión estadounidense CNN o YahooWeather, que envían mensajes push a los usuarios para ponerles al día de las últimas noticias o de una alerta meteorológica.

Bots de eventos

Las empresas que organizan o gestionan eventos con una duración limitada en el tiempo y una gran afluencia de personas (una feria o un concierto, por ejemplo) pueden encontrar conveniente crear un servicio de chatbot dirigido a los usuarios/participantes, activo sólo durante el tiempo necesario. Ejemplos de este tipo son Eva para la plataforma Slack o Concierge EventBot para Telegram.

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